【①介護実践におけるチームマネジメント】サービスの４つの特性と介護サービス　vol.362

こんにちは。介護ラボのkanaです。「人間の理解」の中から『介護実践におけるチームマネジメント』について７回に分けてまとめていきます。今日は１回目になります。

ヒューマンサービスとしての介護サービス

１．ヒューマンサービスとしての介護サービス

1⃣サービスの４つの特性と介護サービス

「モノ（製品等）を扱う仕事」では、製造や販売した製品である電化製品や自動車等が、サービスの利用者である消費者の手元に「形」として残り、基本的な効果や満足は、この製品によって生じます。

例えば・・・便利な電化製品を使えば、快適さを得ることが出来たり、時間を短縮出来たりと、製品を通じて効果や満足を直接得ることが出来ます。

また不良品が生じれば、返品や修理の対応もできますし、その原因を追究して次の製造に役立てることもできます。

手元にモノが残る仕事は、「良い点」「悪い点」の確認を含めた、『評価や効果の測定』が行いやすい手という利点があります。

「形」のない介護サービスは、提供後に提供した側である介護福祉職、消費者である利用者の側にも「形」が残りません。

例えば、介護福祉職から入浴の介助を受けても、入浴後に介護というサービスは「形」としては何も残りません。介護サービスを受けた後に残るのは、主に、

• 「満足」や「効果」

であり、提供した介護福祉職に残るのは、主に「提供した記録」です。

介護以外にも「サービス」を扱う仕事は多くあり、情報産業やレジャー産業、金融業や運送業等もサービス業に分類され、いずれも同じような特性を持つ分野である仕事です。

●サービスの４つの特性

❶無形性：「形」がない

❷不可分性：分けることが出来ない

❸品質の変動性：品質が変わる

❹消滅性：ためておくことが出来ない

2⃣サービスの特性と介護からの視点

サービスの特性に対応して、介護の質を高めるためには、

• 「利用者へのサービス説明資料」
• 「介護マニュアル・ガイドライン」
• 「サービス提供記録」
• 「サービス外部評価」
• 「満足度調査」

などは、重要なツールになるといえるでしょう。

また『介護過程の展開』である「アセスメント」「介護計画の立案」「介護の実施」「評価」なくして、継続的で質の維持されたケアを行うことは出来ません。

（１）「無形性」：形がない

【無形性：介護からの視点】

介護サービスには「形」がない。

• 身体介護
• 生活援助
• 相談援助

なども同じ特徴があり、利用前に介護サービスの内容を具体的に伝えることが難しく、介護サービス提供後にその評価や効果を把握することが難しい。

（２）「不可分性」：分けることが出来ない

【不可分性：介護からの視点】

介護サービスは、介護福祉職（専門知識や技術）によって生産され、同時に利用者に提供された瞬間に消費される。このため、提供された介護サービスは取り消しや、やり直しがきかない。

例えば、不適切な前回所により、本人が不満を感じたとしても、介護サービスそのものはやり直しが出来ない。

（３）「品質の変動性」：品質が変わる

【品質の変動性：介護からの視点】

常時、同じ品質の介護サービスを提供することは出来ない。介護サービスを提供するスタッフによって、その内容や品質は異なる、同じスタッフでも、常に同じサービスを提供することは難しい。

人員体制や業務量、スタッフの心身状況が影響することもある。

（４）「消滅性」：ためておくことが出来ない

【消滅性：介護からの視点】

１人の介護福祉職として、知識・技術や経験を蓄積することは出来ても、介護サービスそのものをためておくことは出来ない。

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