人間の理解

【①介護実践におけるチームマネジメント】サービスの4つの特性と介護サービス vol.362

2021-06-10

こんにちは。介護ラボのkanaです。「人間の理解」の中から『介護実践におけるチームマネジメント』について7回に分けてまとめていきます。今日は1回目になります。

ヒューマンサービスとしての介護サービス

Contents

1.ヒューマンサービスとしての介護サービス
 1⃣サービスの4つの特性と介護サービス
  ●サービスの4つの特性
 2⃣サービスの特性と介護からの視点
 (1)「無形性」:形がない
 (2)「不可分性」:分けることが出来ない
 (3)「品質の変動性」:品質が変わる
 (4)「消滅性」:ためておくことが出来ない

1.ヒューマンサービスとしての介護サービス

介護サービスの特性と求められるマネジメントについて理解するために、今回は「介護サービスと他分野の仕事」を比較しながら、介護サービスの特性を考えていきます。

1⃣サービスの4つの特性と介護サービス

「モノ(製品等)を扱う仕事」では、製造や販売した製品である電化製品や自動車等が、サービスの利用者である消費者の手元に「形」として残り、基本的な効果や満足は、この製品によって生じます。

例えば・・・便利な電化製品を使えば、快適さを得ることが出来たり、時間を短縮出来たりと、製品を通じて効果や満足を直接得ることが出来ます。

また不良品が生じれば、返品や修理の対応もできますし、その原因を追究して次の製造に役立てることもできます。

手元にモノが残る仕事は、「良い点」「悪い点」の確認を含めた、『評価や効果の測定』が行いやすい手という利点があります。

一方介護の仕事は、商品を作ったり売ったりする仕事ではない、「介護サービス」という、物質的な「形」のないものです。

「形」のない介護サービスは、提供後に提供した側である介護福祉職、消費者である利用者の側にも「形」が残りません。

例えば、介護福祉職から入浴の介助を受けても、入浴後に介護というサービスは「形」としては何も残りません。介護サービスを受けた後に残るのは、主に、

  • 「満足」や「効果」

であり、提供した介護福祉職に残るのは、主に「提供した記録」です。

介護以外にも「サービス」を扱う仕事は多くあり、情報産業やレジャー産業、金融業や運送業等もサービス業に分類され、いずれも同じような特性を持つ分野である仕事です。

●サービスの4つの特性
サービス業の4つの特性

介護を含め、サービスを扱う仕事は、「形」が残らないことを含めて、以下のような4つの特性があるといわれています。

❶無形性:「形」がない

❷不可分性:分けることが出来ない

❸品質の変動性:品質が変わる

❹消滅性:ためておくことが出来ない

2⃣サービスの特性と介護からの視点

サービスの特性に対応して、介護の質を高めるためには、

  • 「利用者へのサービス説明資料」
  • 「介護マニュアル・ガイドライン」
  • 「サービス提供記録」
  • 「サービス外部評価」
  • 「満足度調査」

などは、重要なツールになるといえるでしょう。

また『介護過程の展開』である「アセスメント」「介護計画の立案」「介護の実施」「評価」なくして、継続的で質の維持されたケアを行うことは出来ません。

(1)「無形性」:形がない
無形性とは?

物質的な「形」がない。触れることが出来ず、はっきりとした「形」を示すことが出来ない。このため、購入前に試したりすることもできない。「形」がある商品と比較すると、内容の説明や、「評価」や「効果」を把握することが難しい。

【無形性:介護からの視点】

介護サービスには「形」がない。

  • 身体介護
  • 生活援助
  • 相談援助

なども同じ特徴があり、利用前に介護サービスの内容を具体的に伝えることが難しく、介護サービス提供後にその評価や効果を把握することが難しい。

(2)「不可分性」:分けることが出来ない
不可分性とは?

提供(取引)後にモノが残らず「生産」と同時に「消費」されていくため、「生産」と「消費」を切り離すことが出来ない。

【不可分性:介護からの視点】

介護サービスは、介護福祉職(専門知識や技術)によって生産され、同時に利用者に提供された瞬間に消費される。このため、提供された介護サービスは取り消しや、やり直しがきかない。

例えば、不適切な前回所により、本人が不満を感じたとしても、介護サービスそのものはやり直しが出来ない。

(3)「品質の変動性」:品質が変わる
品質の変動性とは?

提供される品質は同じとは言えない。提供する人やタイミングによって品質が異なる。例えば、家電製品を生産するように、同じ内容・性能のモノを生産し続けることは出来ない。

【品質の変動性:介護からの視点】

常時、同じ品質の介護サービスを提供することは出来ない。介護サービスを提供するスタッフによって、その内容や品質は異なる、同じスタッフでも、常に同じサービスを提供することは難しい。

人員体制や業務量、スタッフの心身状況が影響することもある。

(4)「消滅性」:ためておくことが出来ない
消滅性とは?

「形」がないものであり、保管しておくことや在庫にしておくことが出来ない。サービスを提供できる人員が沢山いてもためておくことは出来ず、必要時に生産するしかない。

【消滅性:介護からの視点】

1人の介護福祉職として、知識・技術や経験を蓄積することは出来ても、介護サービスそのものをためておくことは出来ない。

「形」のないサービスを扱うからこそ、しっかりとした仕組みである介護過程の中で、チームでサービスを提供し、その内容や質、効果を常に確認出来る体制を作り上げることが重要となります。

気になるワードがありましたら、下記の「ワード」若しくは、サイドバー(携帯スマホは最下部)に「サイト内検索」があります。良かったらキーワード検索してみて下さい(^▽^)/

ADL QOL グループホーム ケーススタディ コミュニケーション ノーマライゼーション バリアフリー ブログについて ユニバーサルデザイン 介護の法律や制度 介護サービス 介護予防 介護保険 介護福祉士 介護福祉職 他職種 住環境整備 入浴 入浴の介護 医行為 喀痰吸引 地域包括ケアシステム 多職種 尊厳 感染症 支援 施設 権利擁護 社会保障 福祉住環境 福祉住環境整備 福祉用具 経管栄養 老化 脳性麻痺 自立支援 視覚障害 認知症 誤嚥性肺炎 障害について 障害者 障害者総合支援制度 障害者総合支援法 食事 高齢者


人気ブログランキング

にほんブログ村 介護ブログへ
にほんブログ村

に参加しています。よかったら応援お願いします💛

Twitterのフォローよろしくお願いします🥺





  • この記事を書いた人
  • 最新記事

kana

はじめまして(^-^)/
介護ラボのカナです。
ブロガー歴2年半(818記事執筆)
介護のあれこれを2020年6月~2022年9/8まで毎日投稿(現在リライト作業中)

社会人経験10➡介護の専門学校➡2021年3月卒業➡2021年4月~回復期のリハビリテーション病院で介護福祉士として就業中。

好きな言葉は『日日是好日』
「福祉住環境コーディネーター2級」「介護福祉士」 ◉現在福祉住環境コーディネーター1級勉強中!
介護のことを少しでも分かり易く書いていきたいと思っています。
よろしくお願いします♡

-人間の理解
-, , , ,