【苦情解決・不服申し立てに関する制度・施策】苦情解決の3つの仕組みとは? vol.615

こんにちは 介護ラボのkanaです。今日は「社会の理解」の中から『苦情解決・不服申し立てに関する制度・施策』について書いていきます。

苦情の窓口・審査請求の申立先の一覧

Contents

1.事例から考える、苦情解決・不服申し立てに関する制度・施策
 1⃣苦情解決の3つのしくみ
 (1)社会福祉事業経営者の苦情解決の責務の明確化
 (2)事業所内における苦情解決の仕組みの整備
 (3)運営適正が委員会の設置
  ◉苦情の窓口・審査請求の申立先の一覧

1.事例から考える、苦情解決・不服申し立てに関する制度・施策

今回は「事例」から、苦情解決・不服申し立てに関する制度・施策についてまとめていきます。

事例1:施設への不満
Aさんの母親はショートステイ(短期入所生活介護)を利用しています。
ショートステイから帰ってくるたびに、タオルが1本無かったり、靴下が片方無かったり、ズボンが破れていたり、全てが完全に揃っているということがない状況です。
Aさんは「お世話になっているから、些細な事なので…、言えば角が立つので…」と施設側には伝えていません。しかし、もやもやとした気持ちは解消されていません。

このような事例についてどう思いますか??

福祉サービスを利用した際の不満はなかなか簡単に訴えることができないものです。「お世話になっているから…」と、つい泣き寝入りをしてしまいがちです。

また、折角訴えても、福祉サービスの提供事業者あるいは行政がきちんと受け止めず、改善に繋がらない場合もあります。

福祉行政及び福祉サービスの提供事業者は、「人権尊重」「利用者主体の理念」を実現するためにも、まず、『苦情があればきちんと言ってもらえるシステム』、そして『その苦情をきちんと受け止め、サービスの向上へと繋げていけるシステム』を構築する必要があります。

  • 苦情解決の仕組みについては次項の3点にまとめることができます。

1⃣苦情解決の3つのしくみ

(1)社会福祉事業経営者の苦情解決の責務の明確化

福祉サービスに関する苦情は、まずは当事者である利用者と福祉サービスの提供事業者との間で自主的に解決されることが望ましいです。その意味で事業経営者の責任の所在が明確化されている必要があります。

社会福祉法第82条において、社会福祉事業の経営者は、常に、利用者などからの苦情の適切な解決に努めなければならないことが規定されています。

(2)事業所内における苦情解決の仕組みの整備

厚生労働省は、苦情解決に取り組む際の参考として、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」を作成しています。

指針では、

  • ❶苦情解決の責任主体を明確にするため、施設症、理事等を苦情解決責任者とすること
  • ❷サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命すること
  • ❸苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置すること

が規定されています。

さらに、❷の苦情受付担当者は、

  • ①利用者からの苦情の受付
  • ②苦情の内容、利用者の意向等の確認と記録
  • ③受け付けた苦情およびその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

を行うことと規定されています。

(3)運営適正が委員会の設置

前項の2つの方法で解決が困難な事例に備え、社会福祉法第83条において「都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会」を設置することが規定されています。

社会福祉、法律、医医療の専門家からなる「運営適正化委員会」が、苦情解決に必要な助言、調査、斡旋を行うとともに、虐待等の不当な行為が行われていると認めらえる場合には、『都道府県知事への通知』を行います。

社会福祉施設は運営適正化委員会が行う調査に協力する努力義務が課せられています。

◉苦情の窓口・審査請求の申立先の一覧

サービスの苦情
◉事業所
・苦情受付担当者
・苦情解決責任者
・第三者委員
→まずは事業所が苦情を受け付ける

◉ケアマネジャー(介護支援専門員)
→ケアプラン(介護サービス計画)に基づくサービスの苦情を受け付ける

◉市町村
→保険者、実施主体として苦情を受け付ける

◉都道府県社会福祉協議会の運営適正化委員会
→福祉サービスに関する苦情を受け付ける

◉国民保健保険団体連合会
→介護サービス事業者に対する苦情を受け付ける

審査請求
◉都道府県の介護保険審査会
→介護保険の要介護認定、保険給付、保険料に関する処分など

◉都道府県の障害者介護給付費等不服審査会
→障害者総合支援法の障害支援区分、支給決定、利用者負担に関する処分など

◉都道府県の国民健康保険審査会
→国民健康保険の保険給付や保険料に関する処分など

◉都道府県
→市町村が行った処分(生活保護)など

苦情の窓口としては、上記表の「事業者」や「運営適正委員会」のほかに、その事業者を指定・管轄している行政(市町村等)、さらに介護保険サービスの場合は「国民健康保険団体連合会」もあります。

また、事業者に対する苦情とは別に、行政の処分に関する不服申し立て(審査請求)というものもあるので、まとめて理解しておくことが大切です。

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